一、項目目標：
為推動和配合營業網點零售服務營銷轉型和提升工作，太鼎公司同期推出了相關指導意見，本項目立足于以下兩點：
?。ㄒ唬┙⑾鄳倪\行管理機制
1、服務營銷體系的建立；
2、要按照戰略轉型的要求，做好員工的引導、教育與啟發工作；
3、按照支行網點新的定位要求，有針對性地做好員工隊伍銷售能力、服務能力的培訓工作；
4、樹立起新的企業文化：通過網點的優化、流程的再造、員工的職能定位、業績評價、大批量營銷活動的參與等措施，盡快形成以客戶為中心、以銷售與服務為主要手段的文化體系；
?。ǘ┝闶劬W點服務營銷能力
針對業務發展現狀，提升銀行網點人員的服務營銷能力，效果有以下提升：
1)提升網點禮儀、網點服務專業化水平；
2)幫助管理人員理解零售業務發展模式，盈利點和人力資源，營銷推廣和績效考評的管理技巧；
3)幫助客戶經理等銷售人員在客戶面前建立專業形象，便于金融產品的推薦；
4)指導各崗位人員掌握本崗位服務營銷技巧、發現新的銷售線索；
5)指導各崗位人員相互協作，提高專業化、集約化服務營銷能力；
6)掌握業務推廣的具體營銷活動的各項技能
?理財沙龍
?產品推介會
?社區推廣
?電話直銷
?客戶升級
?客戶維護
?同信用卡網銀實現交叉銷售
二、項目實施計劃
?。ㄒ唬┙鉀Q方案思路
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有效輔導執行方案：
1)培訓，統一服務標準、統一營銷流程、統一管理技巧和方法；
2)輔導3家標桿網點達到同業一流品質；
3)同期輔導網點督導能力，成為內部督導員；
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1、階段一：現狀調研
2、階段二：集中培訓實施
具體課程計劃：
3、階段三：旗艦網點輔導
1)輔導目標:
?服務標準成功導入，幫助營業廳進行改善（環境、設施、形象、宣傳等）
?管理標準成功運行，幫助營業廳進行行為、流程固化
?在運行過程，幫助網點主管、督導員提高教練、培訓的能力
?對標桿行試運行結果評估，并開展示范活動，完成典范功能
2)旗艦網點選擇指導
?目標網點在市區物理地點能對本區支行起示范輻射作用
?對目標網點主管行長接受新事物、轉化新成果進行能力測評
?對績優網點優先進行考慮
3)采用現場督導方式
旗艦網點輔導
1、現場服務管理上午：晨會觀摩、專題培訓1天/網點
5S巡查、專題培訓
功能分區、區域劃分、動線變更指導；
下午：大堂營銷技巧培訓
晚上：禮儀培訓
角色演練1（注重服務）
2、產品疊加上午：1.晨會觀摩1天/網點
2.檢查上次作業
3.行長ILEG測試
下午：4.調看監控錄像，檢查禮儀、柜員交叉銷售情況
5.大堂經理工作檢查（分流、引導、識別、交叉銷售、派廣告、送別等）
6.檢查員工營業狀況、服務流程、禮儀技巧等
晚上：7.角色演練2（注重可交叉銷售的產品有哪里、熟悉產品）
3、客戶關系管理客戶分層（abcd坐標）1天/網點
行長APEC人際風格測試
晚上演練：情景演練2（注重交叉銷售話術，助理主持）
4、戶外營銷活動策劃
上午：FAB專題培訓
全員頭腦風暴想出營銷主題，大體制作方案方法。1天/網點
下午：制定詳細方案
晚上：實戰演練
例：根據不同網點的需求，內容及時間會進行溝通調整。
